Wer fürchtet sie nicht? Die Rede ist von Reklamationen und Beschwerden. KundInnen haben heutzutage hohe Ansprüche. Wer- den diese nicht erfüllt, können sie schon einmal lauter und unfreundlich werden. Zweifelsohne ist das die Art von Kundenbegegnung, die wir alle nicht unbedingt zu unserer Lieblingstätigkeit zählen. Dennoch sollte man auch hierbei das Potential voll und ganz nutzen und ein solches, eventuell schwieriges Gespräch in ein Instrument der Kundenbindung verwandeln. Warum? Ganz einfach: Immerhin kann jede Beschwerde, jede Reklamation bzw. jede Kritik als kostenfreie Unternehmensberatung gesehen werden. Im Grunde müssen wir jedem Kunden dankbar sein, der seinen Unmut kundtut. Wenn man die Thematik einmal aus einem anderen Blickwinkel be- trachtet und Zahlen, Daten und Fakten be- leuchtet, so kann man festhalten, dass rund die Hälfte derjenigen, die Grund zur Beschwerde haben, nichts sagen – zumindest nicht auf direktem Weg. Die andere Hälfte gibt dem Unternehmen zumindest die Chance, das Problem nachhaltig aus der Welt zu schaffen.
Viele MitarbeiterInnen verfallen allerdings regelrecht in eine Schockstarre wenn „reiz“- ende Kunden zu betreuen sind. Meistens passiert dies, weil eine MitarbeiterIn keinen Handlungsspielraum hat und der Chef oder die Chefin gerade nicht greifbar ist. Ich finde Reklamationen, Beschwerden und Kritik sind enorme Chancen, um Kunden positiv zu beeindrucken. Die unzufriedenen KundInnen möchten in diesem Fall in erster Li- nie verstanden werden und schätzen unkomplizierte Lösungsansätze. Wenn freundliches Entgegenkommen signalisiert wird, gibt es am Ende zwei Gewinner.
Gerne möchte ich heute einen Leitfaden – oder besser gesagt ein 7-Punkte- Programm – mit auf den Weg geben, mit Hilfe dessen es gelingt, schwierigen KundInnen Paroli zu bieten bzw. KundInnen zu besänftigen:
1. Zuhören: Höre deinen Gesprächspart- nerInnen zu – denn es gibt hinter jeder Beschwerde/Reklamation eine Ge- schichte!
2. Ausreden lassen: Lasse dein Gegen- über auf jeden Fall ausreden – das würdest du doch auch wollen, oder?
3. Entschuldige dich: Wenn es dir persönlich schwer fällt, gerne auch im Namen des Unternehmens!
4. Erfrage den Grund: Immerhin könnten auch andere KundInnen betroffen sein oder zu Schaden kommen!
5. Offeriere ein Lösungsangebot: Rasch, unkompliziert und passend für die jeweilige Situation!
6. Erledige, was immer nun zu tun ist! So schließt du die Sache ab, z.B. überlege eine kleine Geste oder Geschenk für die Unannehmlichkeiten!
7. Bedanken: Bedanke dich für das Feed- back – viele KundInnen sagen nichts, und gehen gleich zum Mitbewerb!
