REIZ-ENDER KUNDE


 

Wer fürchtet sie nicht: Reklamationen und Beschwerden. Kunden haben heutzutage hohe Ansprüche. Werden diese nicht erfüllt, können sie schon einmal lauter und unfreundlich werden.

 

Zweifelsohne ist das die Art von Kundenbegegnung, die wir alle nicht unbedingt zu unserer Lieblingstätigkeit zählen. Dennoch sollte man auch hierbei das Potential voll und ganz nutzen und ein solches, eventuell schwieriges Gespräch, in ein Instrument der Kundenbindung verwandeln. Warum? Ganz einfach: Immerhin kann jede Beschwerde, jede Reklamation bzw. jede Kritik als KOSTENFREIE UNTERNEHMENSBERATUNG gesehen werden. Im Grunde müssen wir jedem Kunden dankbar sein, der seinen Unmut kundtut. Wenn man die Thematik einmal aus einem anderen Blickwinkel betrachtet und Zahlen, Daten und Fakten beleuchtet, so kann man festhalten, dass rund die Hälfte derjenigen, die Grund zur Beschwerde haben, nichts sagen – zumindest nicht auf direktem Weg. Die andere Hälfte gibt dem Unternehmen zumindest die Chance, das Problem nachhaltig aus der Welt zu schaffen.

Verantwortlich für die Lösung

Gerne möchte ich an dieser Stelle ein sogenanntes „Best Practice-Beispiel“ vorstellen. Die international bekannte Hotelmarke „Ritz Carlton“ hat vor vielen Jahren ein in meinen Augen vorbildliches System entwickelt.

Der Grundsatz für Mitarbeiter in Sachen Kundenbeschwerde lautet: „Ownership of the problem“. Was bedeutet, dass jeder einzelne Mitarbeiter aufgefordert ist, sich augenblicklich um ein Anliegen zu kümmern. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um das Zimmermädchen, den Barkeeper, die Rezeptionistin oder den Hoteldirektor höchstpersönlich handelt.

Derjenige, der angesprochen wird bzw. ein Problem bemerkt und sich um das Anliegen kümmert, ist von allen anderen Tätigkeiten befreit und trägt von da an die Verantwortung zur Lösung des Problems.

Dazu kommt: Jeder Mitarbeiter darf pro Vorfall bis zu 2.000 Dollar aufwenden. Viel Geld, keine Frage. Eventuell möchten Sie nun sofort einwerfen: Das sei doch alles viel zu übertrieben. Hier möchte ich Ihnen einen Denkanstoß mit auf den Weg geben: Wenn Geld bei der Lösung eines Problems kein Hindernis darstellt, werden Sie dann nicht schneller kreativ und lösen die Sache im Nu? Einfach weil der Handlungsspielraum vorhanden ist?

Ich kann Ihnen bestätigen, dass die gesamte Summe von den Mitarbeitern so gut wie nie ausgeschöpft wird und keiner bewusst das gesamte Budget verwendet. Es sind meist ein paar Dollar für einen Drink an der Bar, manchmal ist es eine Taxifahrt, um Vergessenes zu besorgen oder um den Saum eines Kleides reparieren zu lassen. Das Schöne an dieser – lassen Sie es mich Regel nennen - ist, dass der angesprochene Mitarbeiter sofort und unkompliziert ohne Rückfrage zu handeln beginnen kann. Und das zählt.

Behilflich oder geschockt?

Nun frage ich Sie: Wie sieht denn Ihre Handlungsweise aus? Ich kenne Unternehmen, die schlichtweg in eine Schockstarre verfallen, wenn REIZ-ende Kunden zu betreuen sind. Meistens passiert dies, weil ein Mitarbeiter oder eine Abteilung eben keinen Handlungsspielraum hat und der Chef oder die Chefin gerade nicht greifbar ist.

Reklamationen, Beschwerden und Kritik sind enorme Chancen, um Kunden positiv zu beeindrucken. Die un- zufriedenen Gäste und Abnehmer möchten in diesem Fall in erster Linie verstanden werden und schätzen un- komplizierte Lösungsansätze. Wenn freundiches Ent- gegenkommen signalisiert wird, gibt es am Ende zwei Gewinner.

Gerne möchte ich Ihnen einen Leitfaden – oder besser gesagt, ein Sieben-Punkte-Programm – mit auf den Weg geben, mit Hilfe dessen es gelingt, schwierigen Kunden Paroli zu bieten bzw. Kunden zu besänftigen: 


1. Hören Sie Ihren Gesprächspartnern zu... denn es gibt hinter jeder Beschwerde/Reklamation eine Geschichte!

Mag. (FH) Maria-Theresa Schinnerl, CMC


2. Lassen Sie Ihr Gegenüber auf jeden Fall ausreden... das würden Sie doch auch wollen, oder?


3. Entschuldigen Sie sich... wenn es Ihnen persönlich schwer fällt, gerne auch im Namen Ihres Unternehmens!


4. Erfragen Sie den Grund... immerhin könnten auch andere KundInnen betroffen sein oder zu Schaden kommen!


5. Offerieren Sie ein Lösungsangebot... rasch, unkompliziert und passend für die jeweilige Situation!


6. Erledigen Sie, was immer nun zu tun ist! Damit man zum Abschluss kommen kann... (Eventuell überlegen Sie sich eine kleine Geste, ein kleines Geschenk für die Unannehmlichkeiten!)


7. BE-DANKEN Sie sich für das Feedback...

viele KundInnen sagen nichts, und gehen gleich zum Mitbewerb!


 

Herzlichst, Ihre Maria-Theresa Schinnerl