PHOENIX-Print 11/ 2018
Liebe LeserInnen!
Ich freue mich riesig, Sie fortan mit neuen Impulsen versorgen und meine Gedanken und Erfahrungen mit Ihnen teilen zu dürfen. Das Jahr 2018 war und ist ein äußerst spannendes für mich. Tagtäglich darf ich als Vortragsrednerin, Referentin und Schulungsleiterin vor vielen Menschen jeglicher Branche sprechen, sie aufrütteln und ein Bewusstsein für Kunden-SERVICE-Qualität, Selbstvermarktung und Dienstleistungsbewusstsein schaffen. Themenbereiche, für die ich stehe und lebe, die ich aber vor allem selbst in vielen beruflichen Jahren aktiv verfolgen durfte und das bis heute tue. Immerhin kann man nicht von Kundenservice sprechen, ohne dabei selbst mit bestem Beispiel voran zu gehen.
Ich bin absolut davon überzeugt, dass Kundenservice DAS Thema der Zukunft sein wird. Sehen Sie sich doch nur um. Wir sind tagtäglich selbst Kunden und erleben dabei manchmal Dinge, die wir uns lieber selbst ersparen würden. Eine grantige Verkäuferin, ein langsamer Kellner, eine unqualifizierte Antwort auf eine wohl berechtigte Kundenfrage. Im Gegenzug dazu bleiben uns Erfahrungen lange im Gedächtnis, in denen der sogenannte WOW-Effekt eintritt, wir positiv überrascht und unsere Erwartungen übertroffen werden. Wir Kunden werden immer fordernder, wollen Qualität, ein anständiges Preis-Leistungs-Gefüge und Kontakt mit Servicepersönlichkeiten, die unsere Anliegen und Erwartungen verstehen und erfüllen. Wenn man die Berührungspunkte von Kunden, Gästen, Patienten oder Klienten (immerhin haben Kunden ja viele Namen) mit den Angestellten und Mitarbeitern eines Unternehmens im Detail betrachtet, kann man genau erkennen, welche Mitarbeiter zur „Creme de la Creme“ zählen und welche wohl eher in der Schublade „das geht besser“ landen. Und genau hier sind wir angekommen bei der Performance, die jeder Einzelne im Unternehmen vollbringt. Ein einziger Mitarbeiter kann der Motor dafür sein, dass der Kunde in Zukunft ausschließlich dieses bestimmte Unternehmen wählt. Ein anderer Mitarbeiter kann aber ebenso dafür sorgen, dass der Kunde keinen einzigen Schritt mehr in dieses Geschäft setzt. Wir sind abhängig davon, welche Leistungen die Mitarbeiter zeigen und wie Kundenorientierung im Betrieb gelebt wird.
Gerne möchte ich eine aktuelle, weltweite Studie (Capgemini) mit Ihnen teilen, in der Unternehmen nach ihrer Kundenfreundlichkeit befragt wurden. Rund 80 Prozent der Unternehmen glauben, in diesem Bereich gute Arbeit zu leisten. Fragt man allerdings deren Kunden, können nur 15 Prozent die positive Ausrichtung im Bereich Kundenservice bestätigen. Hier erkennt man deutlich, dass die Selbst- und Fremdwahrnehmung in vielen Fällen deutlich auseinander driften.
Ich habe die Apotheken vor allem auch als Vortragende der PKA-Tage als absolut aufgeschlossene Branche kennengelernt, die im Bereich Kunden-SERVICE vielen anderen Industrien deutlich voraus ist. Dennoch gilt es, sich nicht auf Vorschusslorbeeren auszuruhen. Denken Sie nur an die oben erwähnte Studie. Würden Sie von sich behaupten, ein kundenfreundliches Unternehmen zu sein? Oder gibt es dort oder da ein paar Schwachstellen? Wie steht es um die Performance Ihrer MitarbeiterInnen? Falls es hier nach Verbesserungspotenzial gibt, lege ich Ihnen unser speziell für PKAs entwickeltes Programm ans Herz, welches wir in dieser Ausgabe (siehe Seite…) genauer vorstellen. Falls Sie keinen Handlungsbedarf sehen, gratuliere ich Ihnen von Herzen. Sie gehören ganz eindeutig zu den Vorreitern und Vorbildern Ihres Faches.
Abschließend möchte ich Ihnen noch einen Gedanken mit auf den Weg geben. „Kunden-SERVICE ist das Marketing der Zukunft – mit dem Unterschied, dass dieses Marketing von jedem einzelnen Mitarbeiter gestaltet wird.“
Herzlichst,
Eure Maria-Theresa Schinnerl
