KURZ-INTERVIEW mit Autorin Maria-Theresa Schinnerl

Frau Schinnerl, sie zählen zu den führenden Service-Experten im deutschsprachigen Raum. Was hat Sie zum Schreiben Ihres ersten Buches motiviert?

Schinnerl: „Ein Buch zu schreiben, gehörte schon immer zu meinen großen Zielen. Um ehrlich zu sein, habe ich mir früher oft vorgestellt, wie es sich wohl anfühlt, mein eigenes Buch zu signieren und dem Leser eine bleibende Botschaft mit auf den Weg zu geben. Nach Vorträgen kamen immer wieder Anfragen aus dem Publikum, ob es denn keine weiterführende Literatur zu meinen Thesen gäbe. Nachdem ich im ersten Schritt eine fortführende Kolumne im Magazin „PHOENIXprint“ verfasst habe, wagte ich mich im Vorjahr an das Buchprojekt. Ein ganzes Jahr lang nutzte ich die freien Minuten, um an dem Buch zu arbeiten. Nun freue ich mich sehr, das Resultat in den Händen zu halten – und dieses an die Kunden weiterzugeben, um Wissen zu transferieren.“

 

Inwiefern kann guter Kundenservice den Unterschied ausmachen?


Schinnerl: „Die Ansprüche und Erwartungen der Kunden haben sich enorm verändert. Kunden sind wählerisch und vergleichen stark.  Dazu kommt, dass Produkte austauschbar und Qualität vergleichbar ist. Was also veranlasst Kunden, abgesehen vom besten Preis, genau bei dem einen Anbieter zu kaufen? Perfekter Service, der durch menschliche Fähigkeiten wie Kreativität und Einfühlungsvermögen parallel zur digitalen Welt kredenzt wird, liefert den entscheidenden Unterschied und gibt Kunden einen Grund, einem bestimmten Unternehmen sein Vertrauen zu schenken. Ich bin absolut davon überzeugt, dass in Zukunft jene Unternehmen die Nase vorne haben werden, die auf Service setzen. Es sind meist Kleinigkeiten, Nuancen und Details, die den Unterschied ausmachen können und ich möchte Unternehmen und Mitarbeiter dazu motivieren, diese Chancen für sich zu nutzen.“

 

Wen möchten Sie mit Ihrem Buch ansprechen bzw. wer kann davon profitieren?

Schinnerl: „In erster Linie möchte ich mit dem Buch Klein- und Mittelbetriebe ansprechen, in denen Service das Alleinstellungsmerkmal sein kann. Das Buch kann aber auch ein guter Begleiter für einzelne Abteilungen großer Konzerne sein. Ich habe versucht, mit dem Buch einen ständigen Begleiter und Ratgeber zu kreieren, der Inputs und Praxistipps dazu liefert, wie die Umsetzung am besten gelingen kann.“

 

Das Buch besteht aus 31 Praxistipps, was hat es damit auf sich?

Schinnerl: „Die meisten Monate im Jahr haben 31 Tage. Daher stammt die Idee mit den 31 Tipps. Wenn man möchte, kann man sich jeden Tag die Umsetzung eines Tipps vornehmen und am Ende wieder von vorne beginnen, um so ein „Controlling“ zu inszenieren.

 

Haben Sie einen persönlichen Lieblingstipp?


Schinnerl: „Ja, das habe ich tatsächlich. Das Kapitel „Fan-Potential“ entpuppte sich bereits beim Schreiben als mein persönliches Highlight. Wenn es gelingt, Kunden so sehr zu begeistern, dass sie Fans einer Marke bzw. eines Unternehmens oder Dienstleisters werden, dann ist man in der Service-Oberliga angekommen. Treue Anhänger in seinem Kundenkreis zu haben, ist für jedes Unternehmen ein unschätzbar wertvolles Kapital. Fans fühlen sich mit der Marke verbunden und selbst wenn einmal etwas schiefgeht, legt dieser Kunde den Fehler nicht auf die Goldwaage und kommt trotzdem wieder. In meinen Augen sollte genau das das Ziel eines jeden Dienstleisters sein.“

 

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